Encore connu sous l’appellation : centre d’assistance, le helpdesk est un outil informatique très complet permettant une prise en charge simplifiée des clients d’une société. Il faut savoir que ce type d’outil est très utilisé par les acteurs dynamiques ayant pour mission d’apporter une solution rapide à leurs clients. Apprenez-en plus ici sur les caractéristiques d’un helpdesk.
Pourquoi recourir à un helpdesk informatique ? #
Les logiciels helpdesk aident à répondre aux diverses questions des clients et à résoudre leurs soucis. Il s’agit d’un système qui fournit une aide complète comme un ticketing tool en se servant des fonctions de chat en direct et d’un outil de ticketing intégré. En tant qu’entreprise, disposer d’un helpdesk vous permet d’avoir un point de contact privilégié avec votre clientèle.
En effet, le logiciel offre la possibilité de rester en contact avec celle-ci et de fidéliser efficacement l’ensemble des clients. Au moyen d’échange, l’entreprise peut alors détecter les besoins de sa clientèle et résoudre d’éventuels problèmes techniques avant qu’ils ne surviennent. Grâce au helpdesk, on peut mettre au point de nouvelles options issues de suggestions clients pour assurer leur satisfaction. Les opérations commerciales en sont donc simplifiées et la productivité des agents est boostée.
À lire L’iPad Pro pliable : la révolution tactile d’Apple en préparation
Comment fonctionne un logiciel helpdesk ? #
Lorsqu’un client rencontre un souci, quel qu’il soit avec un produit ou un service, il décide de contacter l’entreprise concernée en lui adressant un message. Dans le domaine, on dit qu’il lui soumet un « ticket ». Ce dernier est centralisé dans le logiciel helpdesk utilisé par l’entreprise pour être ensuite traité par un agent chargé du support client. Celui-ci devra alors trouver rapidement une solution pour répondre aux attentes ou questions du client.
De plus, notez qu’en se servant du logiciel helpdesk, l’agent peut entrer en contact avec le client et conserver l’historique de toutes leurs conversations. Ce qui constitue une aide très précieuse surtout lorsque le problème requiert l’intervention d’un technicien spécialisé. Ce dernier aura donc toutes les informations nécessaires pour gérer efficacement les attentes soumises dans le ticket. Quand cela est fait et que la réponse est fournie au client, et le ticket est ensuite fermé.
Quel est le rôle d’un technicien helpdesk ? #
Le technicien helpdesk a pour première tâche d’ouvrir un ticket afin de connaître la demande de l’utilisateur et ainsi lui apporter son aide. Pour ce faire, il doit commencer par établir un diagnostic. L’opérateur va demander au client toutes les informations nécessaires pour appréhender la situation. Après avoir établi le diagnostic, le technicien helpdesk, identifie les différents moyens de résoudre le problème et guide le client pas à pas dans la démarche pour solutionner la situation.
Si le problème est d’ordre informatique, le technicien peut intervenir à distance grâce au partage d’écran ou avoir accès au poste du client avec un logiciel approprié. Il faut noter que ce métier requiert des compétences particulières en informatique et en l’utilisation de logiciel de diagnostic et d’assistance à distance.
À lire iPad Air M3 : La tablette Apple qui repousse les limites
Après son intervention, le technicien vérifie si le souci est réellement résolu et si le client est amplement satisfait. Pour aider à l’optimisation du service de l’entreprise, il remonte les besoins de modification des procédures et alimente la FAQ avec des cas simples.
